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Richtliniendatum: 27. April 2021
Wichtige Begriffe, die in diesem Support- und Service-Level-Agreement von Cloudflare für Unternehmenskunden („Bedingungen“) nicht definiert sind, haben die Bedeutung, die in der Vereinbarung über ein Unternehmensabonnement zwischen Cloudflare und dem Kunden festgelegt ist.
1.1. „Betroffener Kundenanteil“ wird wie folgt berechnet:
1.2. „Anspruch“ bezeichnet einen Anspruch, der vom Kunden gemäß diesen Bedingungen bei Cloudflare geltend gemacht wird.
1.3. „Geplante Ausfallzeit des Kunden“ bezeichnet die Ausfallzeit in Minuten, die Cloudflare ausdrücklich vom Kunden mitgeteilt wird, einschließlich u. a. jeder Zeit, für die der Kunde angefordert hat, dass der Zugriff auf den Dienst von seiner Umgebung aus gesperrt wird.
1.4. „Vorfall“ bezeichnet jede Ansammlung von Umständen, die zu einer beobachtbaren oder reproduzierbaren Verschlechterung des Dienstes führen.
1.5. „Problem“ bedeutet eine Reihe von Umständen, die zu einer Nichteinhaltung eines Service-Levels führen.
1.6. „Ausfallzeit“ ist die Anzahl der Minuten eines Ausfalls, die aus einem ungeplanten Dienstausfall resultieren.
1.7. „P1-Problem“ bezeichnet ein Problem, durch das der Dienst wesentlich beeinträchtigt wird und von mehreren ISPs aus nicht mehr erreichbar ist (z. B. eine Situation, in der eine oder mehrere der Websites des Kunden für Endbenutzer in mehreren Regionen unzugänglich sind).
1.8. „P2-Problem“ bezeichnet ein Problem, bei dem der Kunde wiederholt nicht dazu in der Lage ist, den Dienst von einem einzelnen ISP aus zu nutzen (z. B. ein lokales Denial-of-Service-Problem, das auf eine einzelne Website oder auch auf einen einzelnen Server beschränkt ist).
1.9. „P3-Problem“ bezeichnet ein nicht dringendes Problem, das trotz einer potenziellen Beeinträchtigung des Dienstes die Nutzung des Dienstes durch den Kunden nicht wesentlich beeinträchtigt (z. B. kleinere Fehler oder Berichte über unerwartetes Verhalten).
1.10. „P4-Problem“ bezeichnet eine allgemeine Frage zu den Produkten oder Dienstleistungen von Cloudflare. Hierzu gehören beispielsweise rein informative Anfragen, Berichte, Fragen zur Nutzung, Klarstellungen zur Dokumentation oder Vorschläge für Feature-Verbesserungen.
1.11. „Geplante Verfügbarkeit“ bezeichnet die Gesamtanzahl der Minuten in einem bestimmten Monat, abzüglich jeder geplanten Ausfallzeit des Kunden.
1.12. „Service-Levels“ bezeichnet die Service-Level-Verpflichtungen, die in Abschnitt 2 dieser Bedingungen festgelegt sind, sowie alle anderen Standards, die Cloudflare auf eigenen Wunsch hin einhält und mittels derer Cloudflare das Dienstniveau misst, das dem Kunden bereitgestellt wird.
1.13. „Ungeplanter Dienstausfall“ bezeichnet jede Unterbrechung des Dienstes, die dem Kunden nicht im Voraus mitgeteilt wurde und die dazu führt, dass die Websites des Kunden für seine eigenen Endbenutzer nicht verfügbar sind. Ungeplante Dienstausfälle umfassen keine (i) geplanten Ausfallzeiten des Kunden; und/oder (ii) Ausfallzeiten, die durch die in Abschnitt 8.1 unten aufgeführten SLA-Ausschlüsse verursacht werden.
2.1. Messbare Performance-Steigerung. Der Dienst wird Kundeninhalte messbar schneller ausliefern, als es die Websites des Kunden ohne Verwendung des Dienstes täten.
2.2. 100 % Verfügbarkeit. Der Dienst wird Kundeninhalte jederzeit (100 % aller Zeit) weltweit ausliefern.
2.3. Strafmaßnahmen. Falls der Dienst die obenstehenden Service-Level-Verpflichtungen nicht erfüllt, erhält der Kunde von Cloudflare eine Gutschrift gemäß Abschnitt 9 dieser Bedingungen (die „Dienstgutschrift“).
3.1. Der Kunde wird Cloudflares Online-Kontoschnittstelle verwenden, um den Dienst zu konfigurieren.
3.2. Cloudflare wird dem Kunden Zugriff auf ein Online-Kunden-Support-Center bereitstellen, in dem der Kunde: (i) einen Anspruch eröffnen kann; (ii) Cloudflare Informationen zur Hilfe bei der Behebung eines Problems mit dem Dienst senden kann; (iii) den Status offener Ansprüche prüfen kann; (iv) jede Korrespondenz zwischen dem Kunden und den Support-Technikern von Cloudflare nachverfolgen kann; und (v) auf andere informative Ressourcen zugreifen kann, um Probleme mit dem Dienst zu beheben.
3.3. Cloudflare wird ein dediziertes Team aus Telefon-Support-Technikern verfügbar machen, an das der Kunde potenzielle Probleme melden und mit dem er sie beheben kann.
3.4. Zusätzliche Informationen zu Support-Optionen sind unter http://www.cloudflare.com/help verfügbar.
4.1. Cloudflare wird dem Kunden die Onboarding-Support-Dienstleistungen und die technischen Support-Dienstleistungen zur Verfügung stellen, die für das Customer-Success-Paket des Kunden gemäß der Cloudflare-Website unter https://www.cloudflare.com/de-de/success-offerings/ gelten. Alle Cloudflare-Kunden mit einem Abonnement-Dienstdatum am oder vor dem 10. November 2020 haben Anspruch auf die für das Standard-Customer-Success-Angebot von Cloudflare geltenden Onboarding-Support-Dienstleistungen und technischen Support-Dienstleistungen, es sei denn, sie haben ein Upgrade auf das Premium-Customer-Success-Angebot von Cloudflare durchgeführt.
4.2. Der Kunden-Support umfasst keine Code-Entwicklung und kein Debugging für die Websites oder Software des Kunden.
4.3. Aus Sicherheitsgründen können nur die autorisierten Benutzer des Kunden Ansprüche bei Cloudflare einreichen.
5.1. Die anfänglichen Reaktionszeiten von Cloudflare (unten aufgeführt) variieren basierend auf dem vom Kunden erworbenen Customer-Success-Angebot und dem Schweregrad des Anspruchs. Cloudflare strebt an, innerhalb der unten angegebenen Zeiträume zu reagieren, gemessen von der Einleitung des Anspruchs durch den Kunden.
Falls der Kunde sich bezüglich des für das Cloudflare-Konto des Kunden geltenden Customer-Success-Angebots unsicher ist, kann der Kunde für Einzelheiten den ihm zugeordneten Customer-Success-Manager kontaktieren oder eine E-Mail an success@cloudflare.com senden. Alle Cloudflare-Kunden mit einem Abonnement-Dienstdatum, das am oder vor dem 10. November 2020 liegt, erhalten die mit dem Premium-Customer-Success-Angebot von Cloudflare verbundenen Leistungen, unabhängig davon, ob diese Kunden ein Upgrade auf ein Premium-Customer-Success-Angebot durchgeführt haben.
5.2. Ein telefonischer Notfall-Support ist rund um die Uhr ausschließlich für P1-Probleme verfügbar. Online-Support ist rund um die Uhr für alle anderen Probleme verfügbar, unabhängig von ihrem Schweregrad.
5.3. Für Kunden, die den Security-Operations-Center-Service („SOC-Dienst“) von Cloudflare erworben haben, gelten für alle Sicherheitsvorfälle bei Diensten, die vom SOC-Dienst überwacht werden, die folgenden Benachrichtigungs-Reaktionszeiten:
Ausschließlich für die Zwecke dieses Abschnitts gilt:
Ein „P1-Problem“ bezeichnet einen laufenden Angriff, durch den der Dienst des Kunden wesentlich beeinträchtigt oder nicht verfügbar ist.
Ein „P2-Problem“ bezeichnet einen vergangenen True-Positive-Angriff mit messbaren Auswirkungen auf die von Cloudflare geschützten Internetwebsites und/oder Netzwerke des Kunden.
Ein „P3-Problem“ bezeichnet einen vermuteten Angriff auf die von Cloudflare geschützten Internetwebsites und/oder Netzwerke des Kunden (die von Cloudflare abgewehrt wurde oder keine messbaren Auswirkungen auf die Internetwebsites und/oder Netzwerke des Kunden hat).
Ein „P4-Problem“ bezeichnet alle Sicherheitsmeldungen, die nicht den Definitionen von P1-, P2- oder P3-Problemen in diesem Abschnitt 5.3 entsprechen.
„Reaktionszeit“ ist die Zeit, die Cloudflare benötigt, um den Kunden über einen Angriff zu benachrichtigen, wie von Cloudflare ab der ersten Erkennung eines Angriffs auf die Internetwebsite und/oder Netzwerke des Kunden gemessen.
Cloudflare wird auf Probleme, die von allen anderen Diensten außer dem SOC-Dienst ausgehen, in Einklang mit den Fristen in Abschnitt 5.1 reagieren.
6.1. Nach der anfänglichen Reaktion auf einen Anspruch durch Cloudflare wird Cloudflare mit dem Kunden daran arbeiten, sämtliche Probleme zu identifizieren und zu beheben. Cloudflare wird einen Anspruch als gelöst betrachten, wenn: (a) der Kunde zustimmt, dass das Problem gelöst wurde; (b) die Quelle des Problems bei einer Drittpartei liegt, in welchem Fall Cloudflare den Kunden weiterhin unterstützen und als Ressource für den Kunden fungieren wird, während der Kunde mit der Drittpartei an der Lösung des Problems arbeitet; oder (c) der Kunde innerhalb von sieben (7) aufeinanderfolgenden Kalendertagen nicht auf eine Abfrage oder Anfrage von Cloudflare bezüglich eines Problems reagiert. Ungeachtet des Vorstehenden und im Hinblick auf Abschnitt 6.1(c) oben wird Cloudflare das Problem erneut öffnen bzw. als aktiv betrachten, wenn der Kunde Cloudflare kontaktiert, nachdem Cloudflare das Problem als gelöst betrachtet, um zu melden, dass das Problem noch nicht gelöst wurde.
7.1. Um einen Anspruch einreichen zu können, muss der Kunde zuerst Cloudflare innerhalb von fünf (5) Werktagen nach diesem Vorfall mittels einer der in Abschnitt 3 genannten Kontaktmethoden über den spezifischen Vorfall informiert und seine Absicht zur Einreichung eines Anspruchs kommuniziert haben.
7.2. Um einen Anspruch einzureichen, muss der Kunde Cloudflare wie oben in Abschnitt 7.1 beschrieben kontaktieren. Der Kunde muss Cloudflare angemessene Einzelheiten und ausreichende Nachweise zur Unterstützung seines Anspruchs übermitteln, einschließlich u. a. detaillierter Beschreibungen eines Vorfalls, der Dauer des Vorfalls, Netzwerk-Traceroutes, betroffener URL(s) und aller durch den Kunden zur Lösung des Vorfalls ergriffenen Maßnahmen oder unternommenen Versuche. Der Kunde muss einen Anspruch vor dem Ende des Abrechnungsmonats einreichen, der unmittelbar auf den Abrechnungsmonat folgt, in dem der Vorfall, der Gegenstand des Anspruchs ist, aufgetreten ist.
7.3. Cloudflare wird alle Informationen, die Cloudflare auf vertretbaren Wegen zur Verfügung stehen, verwenden, um einen Anspruch zu validieren und in gutem Glauben ein Urteil darüber fällen, ob dem Kunden für den entsprechenden Vorfall eine Dienstgutschrift zusteht.
8.1. Diese SLA gilt nicht für Performance- oder Verfügbarkeitsprobleme: (a) aufgrund von Ereignissen außerhalb der Kontrolle von Cloudflare, einschließlich u. a. Problemen, die ausschließlich verursacht werden durch:
(i) die Hardware-, Software- oder Konnektivitätsprobleme des Kunden oder seiner Endbenutzer;
(ii) beschädigte Kundeninhalte;
(iii) Handlungen oder Unterlassungen des Kunden, seiner Mitarbeiter, Vertreter, Auftragnehmer oder Anbieter; oder
(iv) Zugriff einer Drittpartei mittels der Konten oder Geräte der autorisierten Benutzer des Kunden auf den Dienst; (b) die durch die fortgesetzte Nutzung des Dienstes durch den Kunden entstehen, nachdem Cloudflare dem Kunden geraten hat, diese Nutzung zu ändern, falls der Kunde seine Nutzung nicht wie geraten geändert hat; oder (c) die in Beta- und Testphase-Diensten auftreten, sofern Cloudflare nicht schriftlich einer abweichenden Regelung zugestimmt hat.
9.1. Der Betrag und die Berechnungsmethode für Dienstgutschriften sind nachfolgend in Abschnitt 10 beschrieben.
9.2. Dienstgutschriften sind die einzige und ausschließliche Abhilfe des Kunden für Verstöße gegen die Service-Level.
9.3. Der Gesamtbetrag der in einem jährlichen Abrechnungszeitraum gewährten Dienstgutschriften darf unter keinen Umständen sechs (6) Monate der kumulativen monatlichen Gesamtgebühren des Kunden überschreiten, die in einem solchen jährlichen Abrechnungszeitraum tatsächlich an Cloudflare gezahlt wurden.
9.4. Dienstgutschriften für diese SLA werden nur anhand der feststehenden Monatsgebühren des Kunden berechnet.
10.1. Für sämtliche Ausfallzeiten, die dem Kunden während eines monatlichen Abrechnungszeitraums entstehen, wird Cloudflare eine Dienstgutschrift gewähren, die in Übereinstimmung mit der untenstehenden, für das Customer-Success-Paket des Kunden geltenden Formel berechnet wird:
10.2. Die Berechnung für Dienstgutschriften im Rahmen eines Premium-Abonnements wird verwendet, um alle Dienstgutschriften zu berechnen, die Cloudflare-Kunden mit einem Abonnement-Dienstdatum am oder vor dem 10. November 2020 zustehen, unabhängig davon, ob diese Kunden ein Upgrade auf das Premium-Customer-Success-Angebot durchgeführt haben.
11.1. Cloudflare ist nicht verantwortlich für die umfassende Überwachung der Kundeninhalte, hierfür ist der Kunde verantwortlich. Cloudflare wird alle unterstützenden, vom Kunden bereitgestellten Daten zu einem gemeldeten ungeplanten Dienstausfall prüfen und berücksichtigen, vorausgesetzt, dass solche Daten mithilfe eines vom Kunden eingesetzten, wirtschaftlich vertretbar unabhängigen Messsystems erfasst wurden.
11.2. Cloudflare wird alle ihm auf vertretbaren Wegen zur Verfügung stehenden Informationen nutzen, um den betroffenen Kundenanteil während einer Ausfallzeit zu berechnen. Dies umfasst unter anderem die Analyse der Dienstdaten in einem oder mehreren der weltweiten Rechenzentren von Cloudflare unmittelbar vor der Ausfallzeit durch Cloudflare, um den Anteil der Besucher des Kunden zu schätzen, die während einer Ausfallzeit betroffen waren.
Wenn Sie Fragen zu diesen Bedingungen oder anderen Dingen im Zusammenhang mit Cloudflare haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren:
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